Les enseignants sont au cœur de la problématique de fidélisation des adhérents. Les débats et les témoignages des participants au congrès FFE Poneys en Avignon jeudi 18 janvier dernier l’ont encore démontré.

Celles et ceux qui prennent le temps d’accueillir, de comprendre ce que vient chercher le nouvel adhérent, et qui prennent encore le temps de former chaque pratiquant à la mesure de ses capacités de progression, ces clubs là ont bien moins de problème de fidélisation que les autres.

Intégrer ou s’adapter ?

Comment mieux intégrer les nouveaux adhérents ? La question semble utile et bien formulée, mais elle suppose que le nouvel adhérent va rentrer dans le moule qu’est le club et la progression pédagogique.

Or les attentes des pratiquants, occasionnels ou réguliers, sont très variées et vouloir intégrer une personne dans un modèle donné revient à les contraindre et à ne pas satisfaire totalement leurs attentes.

La solution consiste donc à faire que les gens expriment leurs attentes. Mais ils ne vont pas le faire spontanément. C’est à nous, responsables de l’accueil et de l’enseignement d’une discipline, de questionner le nouvel adhérent pour qu’il exprime ne serait-ce qu’un choix. Nous y gagnons un temps et une énergie précieuse.

Le dialogue essentiel entre l’enseignant et l’apprenant

Quelque soient le diplôme, l’enseignement des pratiques sportives en France est de qualité. Les méthodes pédagogiques permettent à un nouveau pratiquant d’assimiler le bon geste technique. Mais il reste un domaine où nous pouvons encore progresser. La relation entre l’élève et l’enseignant se limite trop souvent à la progression technique.

Il y a plusieurs points qui peuvent limiter la progression et nuire à la fidélisation :

  • La mise en confiance. Sans confiance, les progrès sont ralentis. Si la progression s’essouffle, la question du renouvellement de l’adhésion peut se poser.
  • Le plaisir : sans confiance, la personne ne prend pas de plaisir, et le plaisir est le premier moteur de l’envie.

Or ces deux points ne peuvent se déceler sans un dialogue entre l’enseignant et l’apprenant. Il y a les animateurs et entraineurs qui ont naturellement le bon contact avec les personnes, mais même les entraineurs qui ne sont pas totalement à l’aise dans ce domaine peuvent progresser. La décision doit venir d’eux-mêmes. La contrainte par l’employeur peut amener des réticentes voire un blocage. Mais si l’employeur explique les gains pour l’encadrant d’un accompagnement à la relation et à la fidélisation des pratiquants, la formation portera ses fruits.

La vidéo intégrale de la conférence avec Patrick Mignon (1er intervenant), André Galy (2ème Intervenant) et Thierry Nauleau (3ème intervenant).

Le facteur temps

Nos leçons sont calibrées, comptées, cadrées. Le temps est certainement la chose qui a le plus de valeur dans notre société moderne. A vouloir aller à l’essentiel, on peut oublier que certaines personnes ont besoin de plus de temps pour apprendre, plus précisément pour digérer l’apprentissage, mais aussi les émotions qu’ils viennent de vivre. Ce qu’une personne lors de la conférence FFE Poney du 18 janvier a qualifié de « temps affectif » et de « temps psychologique » (1h51’54’’). Le temps d’écoute est très souvent ce qui fera la différence en matière de fidélisation pour les personnes qui ne sont pas totalement à l’aise avec la leçon étudiée. L’économie des clubs ne peut pas reposer uniquement sur la contribution des personnes totalement intégrées, motivées, à l’aise. Nous devons tenir compte de ces publics qui ne seront pas des experts de notre sport.

Déceler les insatisfactions

Apprendre une leçon ne signifie pas nécessairement que la personne soit satisfaite de sa journée ou de sa séance. Qu’une séance ne se déroule pas de façon idéale, cela fait partie de la vie. Mais lorsque les insatisfactions s’accumulent, l’adhérent va tôt ou tard se poser la question de renouveler ou pas son adhésion au club.

Les animateurs et les enseignants sont le premier maillon de la chaine de fidélisation. Ils sont les mieux placés pour déceler ces insatisfactions. Plus tôt nous décelons ces mécontentements, plus vite nous pouvons les corriger.

Le dilemme rentabilité vs plaisir d’être ou de transmettre

Qu’on l’accepte ou non, les clubs sportifs et en particulier les clubs employeurs sont devenus des entreprises. L’équilibre économique impose de rationaliser jusqu’à l’apprentissage de notre sport. Si, par l’accumulation des tâches, nous perdons de vue ce qui fait le sens de notre engagement de dirigeant ou d’encadrant, alors nous passons à côté de ce qui est essentiel pour notre public. Pour transmettre aussi les valeurs de notre sport, il est nécessaire d’entendre l’adhérent ou le client, avant, pendant et après l’activité. Écoutez à ce sujet l’excellente intervention à 1h54’46’’. C’est d’autant plus important si l’on s’adresse à des enfants.

Un équilibre est à trouver entre la qualité de la relation, le temps passé avec chaque pratiquant et la rentabilité de la structure. Le public perçoit très bien la différence d’attention qui lui portée. Mais comme il n’est pas (sauf exception) inscrit dans deux structures différentes, il n’en n’a pas conscience.

Au club de faire valoir sa différence. L’attention portée à la personne représente une forte valeur ajoutée. Cela demande un effort d’explication et de communication pour expliquer une différence de prix, mais c’est un effort payant.

Thierry Nauleau

 

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