Il existe des clubs qui savent fidéliser, mais dans la majorité des disciplines et des clubs, il y a un problème de fidélisation latent que les dirigeants sous-estiment. Plus exactement ils se sentent désarmés face à ce problème. Comment expliquer que 30 à 60 % des adhérents d’un club sportif le quittent chaque année ?

Il y a les chiffres et il y a le vécu en club. Que masquent les statistiques des fédérations ? Qu’est-ce qui fait que pour une même discipline un club va fidéliser et l’autre pas ?

Si vous demandez pourquoi à un président de club qui parvient à fidéliser, il vous répondra : « les gens reviennent par ce que l’on s’occupe bien d’eux. » Cette formule résume à elle seule trois notions essentielles du point de vue du pratiquant

  • La qualité de l’accueil,
  • La qualité de l’encadrement,
  • Une relation suivie avec l’adhérent.

Le phénomène de zapping sportif existe bel et bien. Il est le fruit de la facilité d’accès à une multitude d’activités, de l’augmentation du nombre de jours de congés ou de RTT, de l’amélioration des moyens de transport. Les changements des comportements évoluent plus vite que les capacités d’adaptation des clubs.

La valorisation de l’individu, qui bénéficie largement de l’amplification que lui procurent les réseaux sociaux, est érigée en qualité. Plus on a fait de choses, plus on brille aux yeux de son entourage. Donc le zapping sportif existe, mais il n’est pas la cause principale du renouvellement ou de la perte massive d’adhérents sur deux à trois décennies.

La nature et la forme des pratiques proposées par les clubs et les fédérations n’évoluent pas à la même vitesse que la société et que les attentes du public.

Il est instructif de comparer les pyramides des âges des fédérations olympiques et non olympiques (1). Pourquoi ces fédérations conservent ainsi des pratiquants bien au-delà de l’âge de l’entrée dans la vie active. Les fédérations non olympiques sont plus ouvertes aux pratiques dites de loisir. La compétition n’est pas le cœur de leur activité.

Pourquoi les fédérations olympiques ne se sont-elles pas ouvertes davantage à ces pratiques non compétitives ? Ne voient-elles pas que dans les clubs, la catégorie qui est la plus fidèle est souvent celle des vétérans ? Pourquoi ni les fédérations, ni les clubs ne cherchent véritablement à évoluer pour attirer et pour conserver les personnes de plus de 30 ans ?

Toutes les études montrent que les français pratiquent massivement une ou plusieurs activités physiques ou sportives de loisir. Massivement est le mot juste, car la marche, la natation et le vélo pratiqués sous forme de loisir individuel, hors club, comptent chacun plus de 11 millions de pratiquants(2).

Si les gens ne viennent pas en club, c’est que la pratique, dans sa nature et dans sa forme n’est pas adaptée aux exigences actuelles du public. La nature du loisir sportif n’est pas assez prise en compte. Car une pratique dite de loisir en club sera souvent pratiquée à un niveau de technique et d’intensité élevée. Ce qui effraie les débutants potentiels. Par ailleurs, leur communication est presque toujours axée sur la compétition. Sans une forte motivation, les gens ne franchissent pas le seuil du club ou bien ils s’en vont avant la fin du premier trimestre en raison du décalage entre l’image qu’ils ont de la pratique et ce qui leur est proposé en club.

Les horaires d’ouverture et de pratique en club deviennent de plus en plus incompatibles avec l’exigence de liberté du pratiquant. Dans le même temps, la multitude d’applications mobiles de coaching qui se créent favorise une individualisation de la pratique. Il est de plus en plus facile de trouver des tutoriaux sur YouTube ou DailyMotion. Le plus grand danger pour les clubs et les fédérations dans les années à venir réside probablement dans cette uberisation du sport.

Les raisons du désamour

Pour ce qui touche à chaque club, à chaque individu, les raisons du désamour sont liées aux trois concepts énoncés plus haut : la qualité de l’accueil, la qualité de l’encadrement, et le suivi de la relation avec l’adhérent.

Pour comprendre l’importance de ces trois facteurs, il faut connaitre les critères de choix d’un individu pour une pratique sportive.

La recommandation des proches est de loin le premier critère de choix d’une pratique(3) ou d’un club avant le premier contact et la première impression. Mais dès lors que la personne a vécu sa première expérience de pratiquant, il est à même de comparer avec ses expériences passées.

Comme le dit l’adage : « on n’a qu’une seule occasion de faire une bonne première impression. » Le sourire de l’accueil, l’attention portée par les encadrants à la première session, la propreté et la fonctionnalité des locaux sont autant de facteurs à prendre en compte pour fidéliser.

Deuxième raison : le sport est une activité qui s’apprend, pour laquelle le pratiquant doit maitriser la technique pour en éprouver du plaisir. Si la qualité de l’apprentissage n’est pas au rendez-vous, si les progrès sont insignifiants, si le plaisir est absent des sessions, vous avez-là la recette idéale pour encourager l’abandon.

Troisième raison : la relation avec l’entraineur, avec les autres sportifs et pratiquants, avec les dirigeants est déterminante dans la première année de vie passée au sein du club. Si l’ambiance n’y est pas, cela ne donne pas très envie de revenir. Le pratiquant n’est peut-être pas perdu pour la fédération, mais pour le club, c’est grillé !

La prise de conscience est souvent difficile pour des dirigeants bénévoles qui font de leur mieux depuis des années. Le passé, l’histoire des clubs est encore trop souvent la référence. Certes, on ne construit bien l’avenir qu’en sachant d’où l’on vient, mais c’est aussi en s’adaptant au monde moderne que l’on y parvient.

Thierry Nauleau

(1) : source stat-info_16_04 du ministère des sports. 2014.

(2) : dito 1

(3) : De 33% à 39 % selon les classes d’âge, loin devant la proximité du site de pratique (11% en moyenne).

La fidélisation, point noir du fonctionnement des clubs
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