La révolution numérique bouscule nos habitudes. Mieux, nous nous y sommes déjà habitué. Le numérique sera-t-il demain l’outil universel dédié à la fidélisation ? Pas si sûr.

La fidélisation des adhérents est aujourd’hui autant une affaire d’apprentissage des gestes sportifs que de relations humaines. Quoi qu’on en dise, la communication, les échanges avec les pratiquants, sont le point faible de la plupart des clubs sportifs amateurs. Le numérique, les réseaux sociaux en tête, ne font pas partie de la panoplie des outils utilisés par les clubs pour fidéliser les pratiquants. L’usage courant consiste à répliquer des informations qui sont déjà diffusées par le site internet ou par l’email.

Comment anticiper le futur de la fidélisation ? Quels seront demain les freins et les opportunités à la fidélisation des pratiquants ?

Quel que soit l’âge des pratiquants et quelle que soient la discipline, la tendance est plutôt de vivre une expérience du sport, dans laquelle le sport n’est pas que chronomètre, résultat, ou quantification d’une performance. C’est un enjeu qui est en train d’être assimilé par les dirigeants du mouvement sportif.

SHEFIX EIGHTWHEEL from shefix on Vimeo.

Comme dans cette vidéo, l’expérience vécue d’une pratique sportive renvoi à l’appréciation personnelle des sensations, des bienfaits, des plaisirs, des relations que procure cette activité. L’individu prime sur le groupe. Tout ce qui vient contrarier cette expérience individuelle sera un motif d’abandon de la pratique. Pas pour tous les pratiquants certes, mais pour une partie significative des nouveaux licenciés probablement.

Le temps de trajet nécessaire pour se rendre sur le lieu de pratique est le principal frein ou obstacle à la pratique. Il est déjà l’un des motifs avancés pour expliquer l’arrêt d’une pratique. Le temps est une contrainte de plus en plus difficile à gérer. La multiplication des services, des possibilités d’action, d’engagement, les opportunités de divertissement ont explosés au cours des vingt dernières années. Inévitablement, plus on choisit d’activités, plus le temps moyen que nous y consacrons diminue. La recherche de l’efficacité s’impose au pratiquant, ce qui peut le conduire par exemple à abandonner une pratique en club, qui nécessite parfois des temps de trajet importants, à horaires fixes, pour une pratique libre, coaché par une application mobile.

La recherche de l’efficacité s’impose au pratiquant, ce qui peut le conduire à abandonner une pratique en club, […] pour une pratique libre, coaché par une application mobile.

Si le maillage territorial est essentiel pour qu’un individu puisse identifier un lieu de pratique à proximité de son lieu de vie, les dirigeants de clubs n’ont pratiquement aucun pouvoir d’action pour améliorer les moyens d’accès au club. Par contre, ils ont la possibilité de travailler sur l’attractivité de leur offre de pratique. Si l’envie est la plus forte, si l’individu donne la préférence à son activité sportive, alors il se libère des contraintes de distance et d’emploi du temps.

Le sportif 2.0 est une espèce déjà bien réelle dans nos villes et nos campagnes. Les 5 applications de running les plus utilisées dans le monde totalisent à elles seules plus de 116 millions de téléchargement. Il existe désormais des applications mobiles pour presque tous les sports et pour presque toutes les facettes du sport : coaching perso, coaching d’athlète ou coaching d’équipes, résultats, supporters, et bien sûr les jeux qui sont la deuxième activité favorite des jeunes sur les réseaux sociaux. Les jeux répondent au besoin de divertissement des nouvelles générations.

Les objets connectés sont les capteurs des applications mobiles. Ils mesurent, comptent, chronomètrent inlassablement. Montres ou bracelets GPS / cardio, traqueur d’activité, smart bike, raquettes, vêtements, lunettes à réalité augmentée, skis, chaussures, etc. Tout l’équipement du sportif est devenu connecté.

Pour un nombre croissant de pratiquants, ces accessoires font partie de l’équipement subjectivement obligatoire. Ces achats, ô combien personnels, peuvent s’additionner pour atteindre des montants qui représentent plus que le coût de l’adhésion annuelle au club. Alors que les adhérents vont se rechigner à payer plus cher une adhésion, ils hésitent nettement moins pour acquérir l’un de ces précieux auxiliaires.

Les tutoriels de coaching sportif se multiplie sur YouTube ou Dailymotion (voir la vidéo ci-dessous). A défaut de corriger le geste au moment de l’action, ils montrent comment réaliser le geste sportif. Réalisés par des entraineurs et des coaches professionnels (ou pas), ils concernent aussi bien les sports individuels que les sports collectifs.

Ces usages montrent que le sport évolue vers une autre forme de compétition, celle de l’amélioration personnelle. Les entraineurs devront intégrer ces usages afin d’entretenir le dialogue avec le sportif. Ils doivent même conserver une longueur d’avance sur ces pratiques au risque de disparaitre purement et simplement.

A la différence d’un entraineur, l’application et le tutoriel de coaching sont toujours à la disposition du sportif. L’application accepte toutes les requêtes du sportif, sans faire la moindre objection. Elle ne porte aucune critique, bref c’est l’entraineur idéal.

Les relations entre l’enseignant sportif et le pratiquant sont au cœur des principes de fidélisation au club. Les négliger fragilisera votre association.

Les réseaux sociaux vont devoir évoluer pour mieux comprendre, interpréter et anticiper l’évolution des attentes et des motivations des pratiquants. Il ne s’agit pas seulement de demander aux adhérents de répondre ou de donner leur avis, il faudra évoluer vers un traitement individuel de l’information, donner et acquérir les informations, les statistiques, les images qui font progresser techniquement le sportif et qui le valorisent.

Le retard pris sur les applications mobiles de coaching est considérable. Les fédérations ne pourront probablement pas le combler. Alors autant faire avec ! Utilisons ces outils pour montrer au pratiquant son potentiel de progression.

L’installation des communautés numériques de sportifs n’est pas un obstacle à la pratique encadrée. Au contraire, elle apporte une émulation entre les individus qui peut conduire à une demande de compétences techniques, à une intensification de l’entrainement. Le rôle des enseignants sera toujours primordial dans le processus de fidélisation. Ils devront généraliser et s’approprier l’usage des applications de coaching individuel.

Le numérique permet aussi de collecter des données de fréquentation, d’usages, de consommation, un ensemble d’informations qui permettront aux clubs de mieux comprendre ce qui est important pour le pratiquant et pourquoi c’est important. Les résultats de ces observations seront utilement partagés avec les collectivités afin d’optimiser les infrastructure et l’environnement du club. Rappelons-le, l’adaptation et la qualité des infrastructures est l’un des critères du pratiquant au moment du choix d’un club sportif.

Tous ces éléments existent déjà, ce n’est donc pas le futur mais bien le présent que je viens de décrire. Les dirigeants bénévoles des clubs sportifs ne pourront pas s’approprier efficacement ces concepts sans une aide extérieure. Ils auront besoin d’outils et de méthodes qui s’apparentent à ce que Alain Loret présente comme les réseaux sociaux sportifs.

Il est possible de faire plus simple avec les outils actuellement à notre disposition. Plus simple donc moins ambitieux mais d’ores et déjà efficace.

Thierry Nauleau

Le futur de la fidélisation des pratiquants

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