Savez-vous ce que vos adhérents pensent du club ? En sont-ils satisfaits ? Les français ont la réputation d’avoir la critique facile, mais ils expriment rarement leur satisfaction. Sans ce retour d’information, il est difficile pour les dirigeants des clubs de savoir par où commencer le travail d’amélioration.

Gagnez du temps

Si la pratique sportive ne répond pas aux attentes des pratiquants mais que vous n’en n’avez pas conscience, alors le nombre des adhésions va commencer à baisser. Et c’est souvent à la suite de plusieurs années de baisse des effectifs que les clubs ou les fédérations commencent à se poser des questions.

Si par contre vous avez organisé un retour d’information par différents canaux, vous pouvez anticiper les mécontentements, ou tout simplement l’évolution des attentes des licenciés.

Ces retours d’informations vont vous aider à améliorer, à moderniser l’offre de pratique. Vous connaitrez quels sont, aux yeux de vos adhérents, de celles et ceux que vous cherchez à fidéliser, vos points forts (à travailler) et vos points faibles (à transformer).

Comprendre la volatilité des nouveaux inscrits

La qualité de l’accueil, la convivialité, la motivation des sportifs, la qualité de l’encadrement sportif, celle des installations, tous ces paramètres influencent la satisfaction globale de l’adhérent.

BCBS 2016Si la qualité de la relation entre les individus exerce un fort pouvoir d’attachement au club, elle ne joue pleinement son rôle que pour des personnes qui ont appris à se connaitre. Autrement dit, des personnes qui ont passé suffisamment de temps au sein de l’association pour en comprendre le fonctionnement.

Les nouveaux inscrits, et à plus forte raison ceux qui sont sur le point de s’inscrire, n’ont pas cette connaissance et sont confrontés à de nombreux doutes. Si la qualité n’est pas au rendez-vous, l’abandon est la solution de facilité.

Identifier les transformations prioritaires

Lorsque vous lancez un projet d’amélioration ou un projet d’action, répond-il à un besoin de vos adhérents ? Ou bien est-il né de votre propre ressentit d’une situation ? Vous ne vivez pas le sport et votre club comme un nouvel adhérent peut le découvrir. Vous êtes très certainement de générations différentes et donc vous n’avez pas les mêmes grilles de lecture et d’analyse d’une situation donnée.

Ce retour d’information vous apportera des données supplémentaires avant votre prise de décision. Il est d’autant plus important de choisir d’investir l’énergie des bénévoles dans un projet que cette énergie est une ressource rare.

Si le projet ne correspond pas à une attente prioritaire de vos adhérents, cela peut influencer le taux de fidélisation. Par réaction en chaine, une action qui ne produit pas les résultats attendus peut démotiver vos bénévoles. C’est le début d’un cercle vicieux.

Un retour informel

Vous pouvez organiser une enquête de satisfaction, mais vous aurez besoin d’un nombre significatif de réponses pour qu’elle soit exploitable. Ce qui n’est pas toujours possible avec les enquêtes emails (1). Le problème avec ces enquêtes est qu’elles ne portent que sur les sujets portés par les dirigeants, et qu’elles sont en général ponctuelles.

Le temps passé à discuter avec les adhérents, avec les parents de joueurs, avec les bénévoles n’est jamais du temps perdu. Un club-house n’est pas qu’un lieu de convivialité, c’est LE lieux d’information par excellence.

Les gens vont spontanément s’ouvrir à ce qui est important à leurs yeux. Ce sont ces informations, ces signaux, que votre équipe doit détecter pour savoir ce que vous devez améliorer en priorité.

Évaluer la pratique sportive

La pratique sportive représente le cœur de l’activité du club. Elle doit donc donner satisfactions aux adhérents pour qu’ils aient envie de renouveler leur adhésion.

La fidélisation des adhérents dépend essentiellement de la satisfaction qu’ils retirent de leur pratique sportive au sein de leur club. Quel que soit l’âge ou le sexe du pratiquant, il évalue à chaque séance sa propre performance, le plaisir qu’il en retire, les progrès qu’il a réalisé et le plaisir de partager un bon moment avec des personnes qu’il apprécie.

Cette évaluation n’est pas nécessairement consciente, mais elle influence au fil du temps la décision annuelle de renouveler ou non son adhésion.

Un retour d’information quotidien

Lorsque le club établit un bilan annuel de satisfaction de ses adhérents, il passe au travers des petites insatisfactions quotidiennes qui viennent polluer l’impression générale.

Les enseignants peuvent très facilement questionner à l’issue de chaque session chacun de leurs pratiquants, pour connaitre leur niveau de satisfaction. Je ne manque jamais de demander à mes élèves-pilotes si la journée s’est bien déroulée pour eux, ou tout simplement, s’ils sont contents.

La fidélisation à long terme est indissociable d’une action quotidienne.

L’abandon d’une pratique est davantage dû à une accumulation de déceptions qu’à l’apprentissage en lui-même. Il est donc nécessaire de détecter au plus tôt ce qui génère ces déceptions afin d’y remédier.

Une aide à la décision

Ces retours d’informations vous aident à prendre la bonne décision et à choisir les objectifs prioritaires aux yeux de vos adhérents. En tenir compte, c’est déjà progresser sur le chemin de la fidélisation. Mais rappelez-vous que fidéliser prend du temps, d’autant que les effets ne se mesurent trop souvent de qu’une saison à l’autre. Sauf à innover dans l’offre de pratique. C’est un sujet que nous traiterons avant cet été.

Thierry Nauleau

(1) : Les abonnés à la newsletter Nauleau Sport recevront mes conseils pratiques pour réussir les enquêtes de satisfaction.

L’importance du retour d’information pour fidéliser ses adhérents
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